Что будет с вашим бизнесом, когда
пандемия закончится?

Сейчас всем компаниям мира нужно ответить на один и тот же вопрос: что будет, когда пандемия закончится? Супермаркеты и производители товаров широкого потребления столкнулись с неожиданным ростом спроса — но продолжится ли он? Спрос на услуги отелей и авиалиний, напротив, беспрецедентно упал — сможет ли он восстановиться? Киностудии, разработчики видеоигр и театры должны понять, как пандемия навсегда изменит привычки людей в секторе развлечений. Когда пандемия закончится, многие компании обнаружат, что их бизнес-модель существенно нарушена. В последние несколько месяцев мы помогали топ-менеджменту компаний из разных сегментов, включая ритейл, развлечения, финансы и здравоохранение, разрабатывать планы на будущее. Мы поняли, что традиционное стратегические мышление не помогло этим компаниям подготовиться к будущей «новой норме». Чтобы добиться лучших ответов, нужен гибридный подход — сочетание традиционной бизнес-стратегии с современными идеями из социологии и теории инноваций. Чтобы подготовиться к новой реальности после пандемии, нужно в первую очередь ответить на три вопроса. Во-первых, как на самом деле зарабатывает ваш бизнес? Многие компании до сих пор не нашли времени, чтобы описать свои ключевые стратегические отличительные особенности или показать, как деньги, товары и информация попадают от их поставщиков к потребителям. Во-вторых, от чего зависит работа вашего бизнеса? Определите главных заинтересованных лиц и их действия, которые влияют на вашу бизнес-модель. Еще сложнее может быть ответить на третий главный вопрос: как после пандемии изменится поведение людей? Пандемия когда-нибудь кончится, но все же она длится достаточно долго, чтобы временные изменения поведения превратились в структурные. После пандемии что-то вернется на круги своя, что-то сильно изменится, а что-то исчезнет навсегда. Сложность заключается в том, чтобы понять, что относится к какой категории. Для этого мы выделили три типа действий заинтересованных лиц, которые нужно проанализировать:

• Устойчивые действия — это практики, которые, скорее всего, после кризиса восстановятся в практически неизменном виде. Например, в первые месяцы после 11 сентября люди не останавливались в отелях, но в конце концов их поведение вернулось на уровни до 11 сентября. Отелям нужно было только пережить период затишья.

• Изменившиеся действия — это действия, которые, вероятно, восстановятся после кризиса, но в фундаментально ином виде. Например, после 11 сентября люди перестали летать на самолетах. Когда полеты возобновились, было очевидно, что в аэропортах нужно ввести более строгие протоколы охраны. Аэропорты вложили огромные средства в охранную инфраструктуру, чего они раньше делать не спешили. Это оказалось очень выгодно для бизнеса производителей систем безопасности.

• Исчезнувшие действия — это действия, которые, вероятно, исчезнут вовсе или сменятся какими-то альтернативами. Например, после 11 сентября запретили проносить напитки через пункты досмотра аэропорта. Владельцы кофеен, находившихся до точки досмотра, вдруг обнаружили, что люди больше не покупают у них кофе и воду, приезжая в аэропорт. Теперь во внешних частях аэропортов осталось намного меньше продуктовых магазинов.

Как предсказать изменения поведения? На первый взгляд может показаться, что предсказать изменения поведения невозможно. К счастью, мы можем опираться на многолетние исследования о формировании привычек, освоении технологий и поведенческой экономике и делать разумные предсказания о том, что произойдет дальше. Мы определили четыре фактора, которые помогут вам оценить, как изменится поведение заинтересованных лиц: 1. Механика. Можно ли считать анализируемые действия привычками или их механизм нарушается? У повторяемых действий больше шансов на выживание. Важно отметить, что исследования образования привычек показывают: сроки не главный фактор, влияющий на то, станет ли действие привычкой. Количество повторений важнее. Например, после анализа данных заказов одна компания доставки обнаружила: четырех доставок достаточно, чтобы клиент остался с ней навсегда. Трех покупок было слишком мало, а пятый заказ уже не влиял на верность клиентов. Спросите себя: